Cittadinanza o prosumerismo? Un’analisi qualitativa delle esperienze degli utenti fragili di fronte alla digitalizzazione della PA

This chapter examines the experiences of vulnerable users interacting with digital Public Administration services, critically questioning the assumed relationship between digitalisation, individual autonomy, and empowerment. The study conceptualises digital citizenship as a socially mediated practice emerging from the interaction between technological infrastructures, institutional arrangements, and social and relational resources. The empirical analysis is based on 37 semi-structured qualitative interviews conducted between 2024 and 2025 with users of welfare advisory services in Milan, Rome, and Naples who reported being unable to use digital Public Administration services autonomously. The findings show that, although digital access is formally universal, it remains substantially conditional. Complex procedures, difficult administrative language, fragmented platforms, problems in finding reliable information, and fear of making mistakes generate uncertainty and anxiety, encouraging strategies of delegation. Digitalisation therefore does not eliminate mediation but reorganises it: welfare advisory services, family members, and informal networks become crucial resources for effectively exercising rights, producing forms of assisted digital citizenship. The analysis identifies four recurring configurations of vulnerable users: formally competent but operationally insecure users; users structurally dependent on intermediaries; informationally disoriented users; and cautious, distrustful users concerned about digital risks. The concept of the digital prosumer provides a critical synthesis of this transformation: citizens become simultaneously recipients and co-producers of administrative procedures, taking on tasks, responsibilities, and risks previously borne by public administrations. This creates a tension between active citizenship and individualised responsibilisation, which may reduce rather than enhance autonomy. The chapter concludes by advocating a more inclusive model of digitalisation based on simpler procedures, stronger support mechanisms, institutional recognition of intermediaries, and reduced information asymmetries between citizens and public administrations.

Il capitolo analizza l’esperienza degli utenti fragili nell’interazione con i servizi digitali della Pubblica Amministrazione, interrogando criticamente l’associazione tra digitalizzazione, autonomia individuale ed empowerment. La ricerca adotta una concezione della cittadinanza digitale come pratica socialmente mediata, risultante dall’interazione tra infrastrutture tecnologiche, assetti istituzionali e risorse sociali e relazionali. L’analisi empirica si basa su 37 interviste qualitative semi-strutturate, realizzate tra il 2024 e il 2025 con utenti di patronati a Milano, Roma e Napoli che dichiarano di non utilizzare autonomamente i servizi digitali della PA. I risultati mostrano come l’accesso digitale, pur formalmente universale, sia sostanzialmente condizionato. Procedure complesse, linguaggi amministrativi poco comprensibili, frammentazione delle piattaforme, difficoltà nel reperimento delle informazioni e timore dell’errore producono incertezza e ansia, favorendo strategie di delega. La digitalizzazione non elimina quindi la mediazione, ma la riorganizza: patronati, familiari e reti informali diventano risorse decisive per l’esercizio concreto dei diritti, configurando forme di cittadinanza digitale assistita. L’analisi individua quattro configurazioni ricorrenti dell’utenza fragile: l’utente formalmente competente ma operativamente insicuro; quello strutturalmente dipendente dall’intermediazione; l’utente disorientato sul piano informativo; e quello prudente e diffidente rispetto ai rischi digitali. Il concetto di prosumer digitale sintetizza criticamente questa trasformazione: il cittadino diviene contemporaneamente destinatario e co-produttore del procedimento amministrativo, assumendo compiti, responsabilità e rischi precedentemente attribuiti all’amministrazione. Ne deriva una tensione tra cittadinanza attiva e responsabilizzazione individualizzata, che può ridurre anziché accrescere l’autonomia. Il capitolo conclude proponendo una digitalizzazione più inclusiva, fondata sulla semplificazione delle procedure, sul rafforzamento dell’accompagnamento, sul riconoscimento istituzionale degli intermediari e sulla riduzione delle asimmetrie informative tra cittadini e amministrazioni