La direttiva del 27 luglio 2005 reca disposizioni di indirizzo in tema di qualità dei servizi on line e di misurazione della soddisfazione degli utenti che usufruiscono di tali prestazioni. Il documento si inserisce nel complesso ed intricato sistema di fonti normative e regolamentari che, nel corso degli ultimi quindici anni, hanno cercato di disciplinare, incentivandolo, un uso ottimale delle tecnologie informatiche e telematiche da parte delle amministrazioni pubbliche. La direttiva, che presenta una rilevante connessione con il Codice dell'amministrazione digitale, contiene una nozione di servizi on line riconducibile esclusivamente alle attività che l’amministrazione svolge in favore dell’utenza e non verso se stessa. Si tratta di servizi in rete che rappresentano prestazioni finali rivolte direttamente agli utenti e consistano in attività di varia natura, riconducibili sia alla categoria dei servizi pubblici in senso proprio, sia a quella delle funzioni amministrative connotate dal ricorso a poteri autoritativo, sia ancora ad attività che possono essere considerate ausiliarie alle prime due categorie. Il tentativo di delimitare con certezza la misura di tale nozione ha la finalità di comprendere quali possano essere i principi generali applicabili allo svolgimento ed all’erogazione on line di queste attività. Tra questi, emerge in specie il principio di continuità il cui significato riguarda la necessità che i servizi siano prestati all’utenza in modo costante e regolare e, dunque, è la stessa dimensione “non fisica” della rete a consentire astrattamente una fruibilità pressoché permanente nell’erogazione attraverso gli uffici dell’amministrazione. Si conclude sul fatto che la direttiva esaminata contiene diversi elementi di pregio, come ad esempio la definizione trasparente della nozione di servizi on line è associata alla classificazione delle medesime prestazioni secondo i criteri adottati nella scala E-Europe. Si pone però un richiamo al problema del grado di cogenza delle disposizioni contenute nel documento di indirizzo con riferimento alle disposizioni di settore. In particolare, non è chiaro in che modo le amministrazioni debbano coordinare le diverse fonti che si occupano di disciplinare i distinti profili trattati nella direttiva che, indicando norme tecniche generali, deve imprescindibilmente garantire un costante allineamento con le disposizioni tecniche più specificamente correlate alla disciplina dei sistemi informativi.

DI LASCIO, F. (2006). Servizi on line ed indicatori di qualità nella direttiva del 27 luglio 2005. SERVIZI PUBBLICI E APPALTI, 3.

Servizi on line ed indicatori di qualità nella direttiva del 27 luglio 2005

DI LASCIO, FRANCESCA
2006

Abstract

La direttiva del 27 luglio 2005 reca disposizioni di indirizzo in tema di qualità dei servizi on line e di misurazione della soddisfazione degli utenti che usufruiscono di tali prestazioni. Il documento si inserisce nel complesso ed intricato sistema di fonti normative e regolamentari che, nel corso degli ultimi quindici anni, hanno cercato di disciplinare, incentivandolo, un uso ottimale delle tecnologie informatiche e telematiche da parte delle amministrazioni pubbliche. La direttiva, che presenta una rilevante connessione con il Codice dell'amministrazione digitale, contiene una nozione di servizi on line riconducibile esclusivamente alle attività che l’amministrazione svolge in favore dell’utenza e non verso se stessa. Si tratta di servizi in rete che rappresentano prestazioni finali rivolte direttamente agli utenti e consistano in attività di varia natura, riconducibili sia alla categoria dei servizi pubblici in senso proprio, sia a quella delle funzioni amministrative connotate dal ricorso a poteri autoritativo, sia ancora ad attività che possono essere considerate ausiliarie alle prime due categorie. Il tentativo di delimitare con certezza la misura di tale nozione ha la finalità di comprendere quali possano essere i principi generali applicabili allo svolgimento ed all’erogazione on line di queste attività. Tra questi, emerge in specie il principio di continuità il cui significato riguarda la necessità che i servizi siano prestati all’utenza in modo costante e regolare e, dunque, è la stessa dimensione “non fisica” della rete a consentire astrattamente una fruibilità pressoché permanente nell’erogazione attraverso gli uffici dell’amministrazione. Si conclude sul fatto che la direttiva esaminata contiene diversi elementi di pregio, come ad esempio la definizione trasparente della nozione di servizi on line è associata alla classificazione delle medesime prestazioni secondo i criteri adottati nella scala E-Europe. Si pone però un richiamo al problema del grado di cogenza delle disposizioni contenute nel documento di indirizzo con riferimento alle disposizioni di settore. In particolare, non è chiaro in che modo le amministrazioni debbano coordinare le diverse fonti che si occupano di disciplinare i distinti profili trattati nella direttiva che, indicando norme tecniche generali, deve imprescindibilmente garantire un costante allineamento con le disposizioni tecniche più specificamente correlate alla disciplina dei sistemi informativi.
DI LASCIO, F. (2006). Servizi on line ed indicatori di qualità nella direttiva del 27 luglio 2005. SERVIZI PUBBLICI E APPALTI, 3.
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