Il miglioramento della qualità in un moderno canale di value added reseller attraverso il processo di certificazione di servizio: il caso bonfiglioli riduttori

There is a high level of attention to the entire value chain in today's market, from the smallest supplier, through the distributor to the end customer and after-sales service. The presence of capillary partners that increase the added value of the products (Value Added Reseller, VAR) can offer numerous advantages by allowing a personalized offer to customers worldwide, both from a commercial point of view and related services. More frequent and intense relationships between VARs and Lead Companies bring the Brand to a higher performance level. The needs of customers have increased over the years. They are increasingly attentive to the quality of products and related services and the guarantee of their performance. On the other hand, the presence of a complex and capillary distribution network involves a series of obvious organizational and managerial problems, including quality assurance as a garrison and compliance with the Lead Company's standards. Such complexity must be managed. In this paper, we describe how the distribution network of a modern multinational manufacturing company has been the subject of a significant improvement intervention by creating a dedicated Normative Technical Standard and developing a Service Certification for dealers using an independent third party's support.

Nel mercato attuale è presente un’elevata attenzione a tutta la catena del valore, dal più piccolo fornitore, passando per il distributore fino al cliente finale e all’assistenza post-vendita. La presenza di partner capillari che incrementino il valore aggiunto dei prodotti (Value Added Reseller, VAR) può, infatti, offrire numerosi vantaggi permettendo un’offerta personalizzata verso i clienti in ogni parte del mondo, sia da un punto di vista commerciale, che di tutto il servizio correlato. Relazioni più frequenti e intense tra VAR e Lead Company portano il Brand ad un più elevato livello di performance. Le esigenze dei clienti sono aumentate negli anni, essi sono sempre più attenti alla qualità dei prodotti e dei servizi connessi, nonché alla garanzia dell’esecuzione degli stessi. D’altra parte, la presenza di una complessa e capillare rete di distribuzione comporta una serie di evidenti problematiche organizzative e gestionali tra cui la garanzia della qualità come presidio e come rispetto degli standard della Lead Company. Tale complessità deve essere gestita. In questo articolo viene descritto come la rete di distribuzione di una moderna azienda manifatturiera multinazionale sia stata oggetto di un pesante intervento di miglioramento attraverso la creazione di un Documento Tecnico Normativo dedicato e lo sviluppo di una Certificazione di Servizio per i dealer con il supporto di un ente terzo indipendente.